ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
CRM هو اختصار لـ "إدارة علاقات العملاء". وهو نظام برمجي يمكّن الشركات من تسجيل وتتبع وإدارة جميع عمليات الاتصال والمبيعات والدعم مع عملائها الحاليين والمحتملين من مركز واحد؛ فهو يسمح لفرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء بالوصول إلى نفس البيانات والحفاظ على اتصال متسق.
"إدارة علاقات العملاء" (CRM) ليست اسم علامة تجارية أو منتج، بل هي طبقة حلول عامة مثل نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP)؛ ويركز هذا الدليل على المفهوم. إذا كنت ترغب في مقارنة معايير اختيار برنامج CRM محدد، يمكنك الرجوع إلى قسم "كيفية اختيار برنامج CRM المناسب؟" أدناه ودليل الاختيار المفصل الخاص بنا.
كيف يعمل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
-
جمع البيانات: يتم جمع معلومات العملاء ومعلومات توليد العملاء المحتملين من نماذج الويب والبريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ووسائل التواصل الاجتماعي في نظام واحد.
-
التسجيل المركزي والتصنيف: يتم إنشاء ملف تعريف فريد لكل عميل؛ ويتم تجميع العملاء حسب الصناعة أو الحجم أو تاريخ الشراء.
-
تتبع مسار المبيعات: يتم تتبع الفرص خطوة بخطوة من الاتصال الأولي إلى الإغلاق (الاتصال الأولي → العرض → التفاوض → الإغلاق).
-
أتمتة المهام والتذكيرات: يتم جدولة مكالمات المتابعة ورسائل البريد الإلكتروني والاجتماعات تلقائيًا؛ فلا تفوت أي فرصة.
-
إعداد التقارير والتحليل: تتم مراقبة أداء المبيعات ومعدلات التحويل وإنتاجية الفريق في لوحات معلومات في الوقت الفعلي.
-
التكامل: تعمل إدارة علاقات العملاء على إلغاء الحاجة إلى إدخال البيانات بشكل متكرر من خلال تبادل البيانات مع أنظمة أخرى مثل البريد الإلكتروني والمحاسبة وتخطيط موارد المؤسسات.
ما هي فوائد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
-
بيانات العملاء المركزية: يتمتع الفريق بأكمله بإمكانية الوصول إلى نفس المعلومات المحدثة؛ مما يقلل من خطر فقدان البيانات وتكرار السجلات.
-
زيادة إنتاجية المبيعات: بفضل تتبع الفرص والأتمتة، يقضي فريق المبيعات وقتاً أقل في المهام اليدوية.
-
ولاء العملاء القوي وإدارة العلاقات: يتم إنشاء تواصل شخصي من خلال فهم التفاعلات السابقة، ويتم تحسين علاقات العملاء بشكل منهجي.
-
لماذا نستخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): اتخاذ القرارات بناءً على البيانات: توضح التقارير المنتجات أو الخدمات التي تحظى بطلب أكبر ضمن أي قطاعات.
-
قابلية التوسع للشركات الصغيرة والمتوسطة: تقوم الشركات الصغيرة بإنشاء نظام متسق يمكن توسيعه بالتوازي مع النمو، بدلاً من التتبع باستخدام Excel أو المفكرة؛ فمع زيادة عدد العملاء، يصبح التتبع اليدوي عرضة للأخطاء.
-
تماسك الفريق: يتم تقليل حالات انقطاع الاتصال لأن المبيعات والتسويق وخدمة العملاء يعملون معًا على نفس البيانات.
كيف تختار نظام إدارة علاقات العملاء المناسب؟
يعتمد اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على حجم شركتك وأنظمتك الحالية. تشمل المعايير الرئيسية التي يجب مراعاتها عند اتخاذ القرار ما يلي:
|
معيار |
لماذا هو مهم؟ |
|
القدرة على التكامل |
ينبغي أن تكون أنظمة المحاسبة وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات وأنظمة التجارة الإلكترونية الحالية قادرة على مشاركة البيانات؛ وهذا يمنع إدخال البيانات المكررة. |
|
سهولة الاستخدام |
لكي يتبناها الفريق حقاً، يجب أن تكون واجهة المستخدم بسيطة وسهلة الاستخدام. |
|
الوصول عبر الهاتف المحمول |
ينبغي أن تتمكن فرق المبيعات الميدانية من الوصول إلى معلومات العملاء من أي مكان. |
|
عمق التقارير |
ينبغي أن تكون توقعات المبيعات ومعدل التحويل وأداء الفريق قابلة للتحليل. |
|
هيكل التكاليف |
سواءً كنت ستفرض رسومًا على كل مستخدم أو على كل وحدة، يجب أن يتوافق ذلك مع خطة النمو الخاصة بك. |
لقد تناولنا بالتفصيل الخطوات التي يجب مراعاتها عند اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) في دليلنا بعنوان "كيفية اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء: 8 قواعد أساسية". إذا كنت مهتمًا بمعرفة الفرق بين نطاق إدارة علاقات العملاء (CRM) ونظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، يمكنك أيضًا الاطلاع على مقالنا بعنوان "ما هي الاختلافات بين إدارة علاقات العملاء (CRM) ونظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP)؟".
مثال من شركة: من سجلات العملاء المتناثرة إلى مركز واحد
كانت شركة لوفيرينغ، العاملة في قطاعي المجوهرات والتجزئة، تُتابع سابقًا مبيعات المتاجر وتواصل العملاء عبر قنوات متفرقة (ملاحظات هاتفية، ملفات إكسل منفصلة). بعد التحول إلى وحدة إدارة علاقات العملاء (CRM) من إنترانت، تم توحيد جميع سجلات العملاء وفرص المبيعات؛ وأصبح بإمكان فريق المبيعات الآن معرفة العميل المهتم بأي منتج ومتى، كل ذلك من شاشة واحدة.
Entranet عبارة عن منصة برمجية عمرها 22 عامًا تُمكّن الشركات من إدارة جميع عملياتها التجارية على منصة واحدة تضم أكثر من 300 تطبيق؛ ويمكن لشركات البيع بالتجزئة مثل Lovering استخدام وحدة إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بها جنبًا إلى جنب مع عمليات المبيعات والمخزون الحالية.
الأسئلة الشائعة
ما الفرق بين نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ونظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP)؟
يتولى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إدارة علاقات العملاء وعمليات المبيعات، بينما يشمل نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) جميع عمليات الأعمال، بما في ذلك الشؤون المالية والمخزون والإنتاج.
هل نظام إدارة علاقات العملاء ضروري للشركات الصغيرة؟
نعم؛ مع ازدياد عدد العملاء، يصبح تتبع البيانات باستخدام جداول بيانات إكسل أو المفكرة أكثر عرضة للأخطاء. يُمكّن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الشركات الصغيرة والمتوسطة من إدارة علاقاتها مع عملائها بطريقة منظمة وقابلة للقياس مع نموها.
ما هي الأقسام التي تستخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
تستخدم فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) كمنصة مشتركة، مما يضمن اتساق البيانات بين الأقسام.
هل يمكن تجربة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مجاناً؟
نعم، يمكنك تجربة نظام إدارة علاقات العملاء Entranet CRM مجاناً دون إدخال معلومات بطاقتك الائتمانية.
هل ترغب في معرفة فوائد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك؟ جرّب نظام Entranet CRM مجاناً دون الحاجة إلى معلومات بطاقة الائتمان.
الصفحات ذات الصلة: حلول المبيعات · حلول التسويق · كيف تختار برنامج إدارة علاقات العملاء؟ (البند رقم 6)
