لماذا تتخلف الشركات التي لا تزال تستخدم برنامج إكسل لتتبع المبيعات عن الركب؟
تُعدّ إدارة فرص المبيعات والعملاء المحتملين والمفاوضات الجارية بشكل سليم شرطاً أساسياً لأي شركة تسعى إلى النمو. ومع ذلك، لا تزال العديد من الشركات تستخدم برنامج إكسل أو جداول بيانات مشابهة لتتبع المبيعات.
تبدو جداول البيانات في البداية عملية وسهلة الاستخدام. ومع ذلك، مع ازدياد حجم الأعمال، ونمو الفرق، وتنوع نقاط اتصال العملاء، تبدأ هذه الأساليب في التسبب بفقدان السيطرة بدلاً من توفيرها .
في هذه المقالة:
- حدود تتبع المبيعات والعملاء باستخدام جداول البيانات،
- الأثر الحقيقي للانتقال إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على الشركات،
- ما الذي تغير في الشركات التي تستخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
- ونحن نناقش الدور الذي يلعبه نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالشبكة الداخلية في هذا التحول.
السبب الرئيسي وراء زيادة استخدام إدارة علاقات العملاء في الشركات
شهدت أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) نمواً سريعاً في السنوات الأخيرة. ولا يقتصر هذا على كونه اتجاهاً تقنياً فحسب، بل يعود أيضاً إلى تغير أساليب ممارسة الأعمال .
اليوم:
- يأتي العملاء المحتملون من قنوات متعددة،
- أصبحت دورات المبيعات أطول،
- تتزايد المنافسة،
- أصبح إنجاز العمل بسرعة أمراً بالغ الأهمية.
في ظل هذه الظروف، تُشكل إدارة علاقات العملاء باستخدام جداول البيانات خطراً كبيراً على الشركات. في المقابل، تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) على مركزة بيانات العملاء، مما يجعل عمليات البيع مرئية وسهلة الإدارة.
المشاكل الرئيسية التي يسببها تتبع المبيعات باستخدام جداول البيانات للشركات.
صُممت برامج مثل إكسل لتخزين البيانات. ومع ذلك، تتطلب إدارة المبيعات والعملاء أكثر من مجرد تخزين البيانات؛ فهي تتطلب التتبع والتنسيق والأتمتة والتحليل .
تشمل المشاكل الشائعة التي تواجهها الشركات التي تستخدم جداول البيانات ما يلي:
1) عدم اتساق البيانات وفقدان السيطرة
قد يؤدي عمل عدة أشخاص على نفس جدول البيانات بسرعة إلى:
- إصدارات ملفات مختلفة،
- سجلات قديمة،
- بيانات العملاء المتكررة
لماذا يحدث ذلك؟
وهذا يجعل من الصعب على فرق المبيعات الوصول إلى "معلومات دقيقة".
ونتيجة لذلك، تستمر المناقشات مع العميل بناءً على معلومات غير كاملة أو غير دقيقة.
في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالشبكة الداخلية، يتم الاحتفاظ بجميع معلومات العملاء في موقع مركزي واحد ، ويتم تحديثها باستمرار، ويمكن للجميع الوصول إليها.
2) عمليات المتابعة اليدوية والفرص الضائعة
جداول البيانات:
- لا يقوم بإنشاء تذكير بعد الاجتماع.
- لا يبدأ النظام تلقائيًا عملية المتابعة بعد العرض،
- لا يشير ذلك إلى فرص مبيعات متأخرة.
تعتمد المتابعة كلياً على انضباط مندوب المبيعات الشخصي. ومع ازدياد حجم المبيعات، يضعف هذا الانضباط بطبيعة الحال، وتتلاشى الفرص بهدوء .
يقوم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بشبكة Entranet بأتمتة عملية المتابعة من خلال المهام والتذكيرات، مما يمنع ضياع فرص المبيعات.
3) عملية البيع غير مرئية.
المبيعات ليست مجرد قائمة عملاء.
المبيعات عملية تتكون من مراحل، إما أن تتقدم أو تتعثر.
تسهل جداول البيانات هذه العملية:
- لا يمكن عرضه بصرياً،
- لا يمكن أن يوضح بوضوح في أي مرحلة حدثت الخسارة.
- لا يمكنها تحديد الاختناقات بشكل فوري.
يسمح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالشبكة الداخلية للمديرين بمراقبة مسار المبيعات على مراحل، مما يمكنهم من تتبع العملية في الوقت الفعلي والتدخل عند الضرورة.
4) الإبلاغ عن التأخيرات والقرارات البديهية
تتضمن عملية إعداد التقارير في جداول البيانات في الغالب ما يلي:
- في نهاية الشهر،
- من خلال العمليات اليدوية،
- يتم ذلك بأثر رجعي.
لكن ما هو مطلوب في إدارة المبيعات هو:
- الوضع الحالي للمبيعات،
- فرص مستمرة،
- هذه بيانات أداء قائمة على التمثيل.
مع نظام إدارة علاقات العملاء Entranet، تصبح التقارير فورية. ويتخذ المديرون قراراتهم بناءً على بيانات محدثة ، وليس على الحدس.
5) فصل عملية المبيعات عن العمليات والمالية.
في الشركات التي تستخدم جداول البيانات:
- مبيعات،
- طلب،
- فاتورة،
- مجموعة
غالباً ما يتم تنفيذه من خلال ملفات أو أنظمة مختلفة.
هذا الانفصال:
- لإدخال البيانات بشكل متكرر،
- إلى الأخطاء،
- مشاكل تشغيلية بعد البيع
ويؤدي ذلك إلى
يدمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بـ Entranet عملية المبيعات مع وحدات الطلبات والفواتير والتمويل على منصة واحدة .
كيف سيؤثر التحول إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على الشركات؟
في الشركات التي تستخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، لا تصبح إدارة المبيعات أكثر تنظيماً فحسب، بل تصبح أيضاً أكثر قابلية للقياس وأسرع وأكثر موثوقية .
عادةً ما تحصل الشركات على الفوائد التالية من خلال التحول إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM):
- تجميع مركزي لبيانات العملاء.
- التتبع المنهجي لفرص المبيعات
- انخفاض الوقت الضائع بفضل الأتمتة.
- تعزيز التنسيق بين الفرق
- قياس أداء المبيعات بوضوح.
يُمكّن هذا التحول فرق المبيعات ليس فقط من الوفاء بالمواعيد النهائية، بل أيضاً من إدارة المبيعات بطريقة أكثر استنارة .
كيف يدعم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالشبكة الداخلية هذا التحول؟
لا يقتصر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالشبكة الداخلية على إدارة علاقات العملاء فحسب، بل يشمل أيضاً إدارة عملية المبيعات بأكملها من البداية إلى النهاية :
- إدارة العملاء المحتملين والفرص
- مسار المبيعات
- إعداد المقترحات
- عمليات الطلب والفواتير
- المراقبة المالية وإعداد التقارير
تتم جميع هذه الخطوات ضمن نظام واحد. وبمجرد إتمام عملية البيع، لا تتوزع العملية على ملفات أو أنظمة أخرى.
بفضل هذا الهيكل:
- ينظر فريقا المبيعات والمالية إلى نفس البيانات.
- يتم تقليل خطر فقدان المعلومات والأخطاء.
- تزداد الكفاءة التشغيلية.
التحديات والتوقعات الواقعية عند الانتقال إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
إن الانتقال إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ليس مجرد تثبيت برنامج؛ بل هو تغيير في ممارسات العمل .
تواجه الشركات عادةً التحديات التالية خلال هذه العملية:
- نقل البيانات الموجودة إلى النظام،
- يحتاج الموظفون إلى التكيف مع النظام الجديد.
- توحيد العمليات.
لضمان انتقال ناجح، يجب أن يقوم نظام إدارة علاقات العملاء بما يلي:
- بدءاً بنطاق صغير،
- إشراك فريق المبيعات في العملية خطوة بخطوة،
- وصفها بأنها "المصدر الموثوق الوحيد"
إنه أمر بالغ الأهمية.
بفضل هيكلها المعياري، تجعل Entranet CRM هذا الانتقال قابلاً للتحكم والإدارة.
الخلاصة: تتبع المبيعات باستخدام برنامج Excel ممكن، ولكنه غير مستدام.
قد تكون جداول البيانات عملية على المدى القصير. ولكن مع ازدياد حجم المبيعات، وحجم الفريق، وتعقيد العمليات، تصبح هذه الطريقة:
- فقدان الرؤية،
- بسبب عدم المتابعة،
- الفرص الضائعة
لماذا يحدث ذلك؟
من ناحية أخرى، يربط نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إدارة المبيعات بالنظام ، وليس بالأفراد.
