تُعدّ مشاريع إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر من مجرد استثمار في البرمجيات بالنسبة للشركات؛ فهي خطوة استراتيجية تُعيد تشكيل عمليات المبيعات والتسويق وإدارة العملاء. مع ذلك، في تركيا والعالم، يفشل جزء كبير من استثمارات إدارة علاقات العملاء في تحقيق الفوائد المرجوة أو يُكبّد الشركات خسائر فادحة في الوقت والمال. والسبب الرئيسي لذلك ليس قصور برامج إدارة علاقات العملاء، بل أساليب التثبيت غير الصحيحة وعمليات اتخاذ القرارات الخاطئة .
نتناول بشكل شامل الأخطاء الحرجة التي تتسبب في أكبر قدر من ضياع الوقت والمال في تطبيق إدارة علاقات العملاء؛ وفي الوقت نفسه، نوضح بوضوح لماذا يجب على الشركات إنشاء خارطة الطريق الصحيحة باستخدام حلول إدارة علاقات العملاء عبر الشبكة الداخلية .
الأسباب الحقيقية لفشل مشاريع إدارة علاقات العملاء
تركز العديد من الشركات عند بدء مشروع إدارة علاقات العملاء (CRM) على ميزات البرامج وواجهاتها وتكاليف الترخيص. مع ذلك، يعتمد نجاح نظام إدارة علاقات العملاء بشكل أكبر على تكامله مع عمليات الشركة أكثر من اعتماده على التفاصيل التقنية. فأنظمة إدارة علاقات العملاء التي تُنفذ دون توضيح كيفية عمل فرق المبيعات، وقنوات جذب العملاء المحتملين، وكيفية سير عمليات العروض وخدمات ما بعد البيع، سرعان ما تصبح معقدة وغير فعالة.
في هذه المرحلة، لا تنظر الشركات إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) كأداة لتنظيم العمليات، بل كبرنامج يحتاج إلى التكيف مع تلك العمليات. هذا النهج يجعل مشروع إدارة علاقات العملاء مبنيًا على أسس خاطئة منذ البداية. أما نهج شركة إنترانت في مشاريع إدارة علاقات العملاء فهو عكس ذلك تمامًا: أولًا، يتم تحليل عمليات الأعمال، ثم يتم تحديد موقع نظام إدارة علاقات العملاء وفقًا لهذا الهيكل.
تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء دون إجراء تحليل لعمليات الأعمال.
إنّ أكبر إهدار للوقت والمال في تطبيق أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) هو بدء تشغيل النظام دون إجراء تحليل مفصل للعمليات. فأنظمة إدارة علاقات العملاء التي تُطبّق دون توضيح العمليات اليومية وآليات اتخاذ القرار واحتياجات البيانات لفرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء، سرعان ما تغرق بطلبات التعديل.
تُسبب هذه التعديلات مشاكل خطيرة، ليس فقط على مستوى البرمجيات، بل أيضاً على مستوى عادات المستخدمين. فالشاشات المتغيرة باستمرار، والمساحات غير الضرورية، والوحدات غير المستخدمة، تجعل من الصعب اعتماد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). ونتيجةً لذلك، يبدو النظام فعالاً ظاهرياً، ولكنه لا يُحقق النتائج المرجوة.
تتدخل حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بالشبكة الداخلية في هذه المرحلة، حيث تقوم بتحليل شامل للهيكل الحالي للشركة. وبذلك، تصبح إدارة علاقات العملاء حلاً يُحسّن العمليات الحالية، بدلاً من فرض تغيير جذري في عمليات الشركة.
النظر إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) كأداة لتتبع المبيعات فقط
عند ذكر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يظنّ الكثير من الشركات أنه مجرد شاشة لإدخال فرص البيع ومتابعة العروض. إلا أن نظام إدارة علاقات العملاء هو نظام شامل يمكّن من إدارة جميع نقاط اتصال العملاء من مركز واحد. بدءًا من اكتساب عملاء محتملين وصولًا إلى عمليات دعم ما بعد البيع، فإن هذا الهيكل، إن لم يُصمّم بشكل صحيح، يحرم الشركات من الاستفادة من جزء كبير من نظام إدارة علاقات العملاء.
إن جعل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أداةً يستخدمها فريق المبيعات فقط يُحدث فجوة كبيرة بين التسويق وخدمة العملاء. وتؤثر هذه الفجوة سلبًا على تجربة العملاء، وتمنع فرق المبيعات من الوصول إلى بيانات دقيقة.
يجمع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من إنترانت فرق المبيعات والتسويق والعمليات في قاعدة بيانات واحدة، مما يدمج جميع جوانب علاقة الشركة بعملائها تحت مظلة واحدة. وهذا يحوّل نظام إدارة علاقات العملاء من مجرد أداة تتبع إلى نظام إدارة يدعم اتخاذ القرارات ويعزز النمو.
تجاهل تجربة المستخدم
يُعدّ إهمال تجربة المستخدم من أكثر الأخطاء تكلفةً في مشاريع إدارة علاقات العملاء. فالشاشات المعقدة والحقول غير الضرورية وإدخال البيانات الإلزامي تؤدي إلى عدم استخدام نظام إدارة علاقات العملاء في الميدان، مما يُسبب معاناة المديرين في إعداد التقارير، مع بيانات غير مكتملة وغير دقيقة.
في نظام لا يُدخل فيه مستخدمو إدارة علاقات العملاء البيانات، حتى أكثر بنى التقارير تطوراً تصبح عديمة الجدوى. لذا، يجب مراعاة عادات المستخدمين، وسير عمل الفريق، والواقع التشغيلي أثناء تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء.
تُطوّر حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بالشبكات الداخلية وفق فلسفة تصميم تُعطي الأولوية لتجربة المستخدم. يُصمّم النظام لتسهيل عمل المستخدم، لا لإرهاقه. وهذا بدوره يزيد من معدل استخدام نظام إدارة علاقات العملاء وكفاءته.
التكلفة الخفية لاختيار أرخص نظام لإدارة علاقات العملاء
يُعدّ التركيز فقط على سعر الترخيص عند اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من أكثر الأخطاء تكلفةً التي ترتكبها الشركات. فحلول إدارة علاقات العملاء التي تبدو في البداية منخفضة التكلفة، تصبح أكثر تكلفةً بكثير مع اتضاح الاحتياجات، وذلك بسبب إضافة وحدات إضافية، وتطوير مخصص، وتكاليف الاستشارات.
علاوة على ذلك، فإن أنظمة إدارة علاقات العملاء التي تفتقر إلى الدعم والخدمات الاستشارية الكافية تترك الشركات تواجه صعوبات بمفردها، مما يؤدي إلى إهدار الوقت وانخفاض الإنتاجية نتيجة لسوء الاستخدام.
يُقدّم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من Entranet للشركات حلاً طويل الأمد بفضل بنيته القابلة للتطوير ودعمه المحلي المتميز. ومع نمو الشركة، يتكيف النظام مع هذا النمو، موفراً تطويراً مُخططاً ومُتحكماً فيه بدلاً من التكاليف الإضافية.
التفكير في عمليات التكامل لاحقاً
يؤدي عدم التكامل بين أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) والمحاسبة والبريد الإلكتروني ومراكز الاتصال وغيرها من أنظمة الأعمال إلى زيادة عبء العمل اليدوي. كما أن إدخال البيانات نفسها بشكل متكرر عبر أنظمة متعددة يزيد من معدلات الخطأ ويقلل من كفاءة العمليات.
عندما لا يتم التخطيط لعمليات التكامل خلال مرحلة التثبيت، تصبح جهود التكامل اللاحقة مكلفة ومحفوفة بالمخاطر. وقد يؤدي ذلك إلى تأخيرات في مشروع إدارة علاقات العملاء وتأخير في تحقيق الفوائد المرجوة.
تم تصميم نظام Entranet ليتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وغيرها من أنظمة الأعمال. وهذا يتيح إدارة البيانات من مركز واحد، وتسريع العمليات، وتمكين الشركات من الوصول إلى التقارير في الوقت الفعلي.
عدم النظر إلى إدارة علاقات العملاء كنظام حيوي.
لا تنتهي مشاريع إدارة علاقات العملاء (CRM) بمجرد اكتمال التثبيت. فمع نمو الشركات، وتغير استراتيجيات المبيعات، وتنوع توقعات العملاء، يجب أن تتكيف أنظمة إدارة علاقات العملاء مع هذا التغيير. ومع ذلك، تنظر العديد من الشركات إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء على أنها برامج ثابتة، متجاهلةً عمليات التحديث والتحسين.
قد يؤدي هذا النهج إلى تعطل نظام إدارة علاقات العملاء بمرور الوقت والعودة إلى أساليب قديمة. تُزيل حلول إدارة علاقات العملاء عبر الشبكات الداخلية هذا الخطر من خلال توفير بنية متطورة باستمرار تنمو مع نمو الأعمال.
لماذا يجب إعداد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل صحيح باستخدام شبكة إنترانت؟
بالنسبة للشركات التي ترغب في الاستفادة القصوى من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يُعد اختيار الشريك التجاري المناسب بنفس أهمية اختيار البرنامج المناسب. تتعامل شركة إنترانت مع تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء ليس فقط كعملية تقنية، بل كمشروع تحويلي يُشكّل استراتيجية المبيعات وإدارة العملاء للشركة .
بفضل منهجية تفهم عمليات الأعمال، وتولي أولوية لتجربة المستخدم، وتخطط لعمليات التكامل من البداية، توفر حلول إدارة علاقات العملاء من Entranet للشركات فوائد ملموسة في وقت قصير. تعمل فرق المبيعات بشكل أسرع، ويتمتع المديرون بإمكانية الوصول الفوري إلى بيانات دقيقة، ويرتفع رضا العملاء بشكل مستدام.
الخلاصة: إذا تم تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء بشكل غير صحيح، فإنه يكلف المال؛ أما إذا تم تطبيقه بشكل صحيح، فإنه يوفر القوة.
عند تطبيقها بشكل صحيح، تُعدّ استثمارات إدارة علاقات العملاء أداةً فعّالة لزيادة المبيعات، وتعزيز علاقات العملاء، ومنح الشركة ميزة تنافسية. مع ذلك، فإنّ سوء تنفيذ مشاريع إدارة علاقات العملاء لا يؤدي فقط إلى إهدار الوقت والمال، بل إلى فقدان الحافز أيضاً.
لذا، بدلاً من اتخاذ قرارات متسرعة عند تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يُفضّل اختيار حلول تُراعي احتياجات العمل وتُقدّم رؤية طويلة الأجل. يُقدّم نظام Entranet CRM نفسه كشريك حلول يُرشد الشركات إلى اتخاذ القرارات الصائبة .
