Was ist CRM? Ein Leitfaden zum Kundenbeziehungsmanagement

Was ist CRM?

CRM ist die Abkürzung für „Customer Relationship Management“. Es handelt sich um ein Softwaresystem, das es Unternehmen ermöglicht, alle Kommunikations-, Vertriebs- und Supportprozesse mit ihren bestehenden und potenziellen Kunden zentral zu erfassen, zu verfolgen und zu verwalten; es ermöglicht Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams, auf dieselben Daten zuzugreifen und eine konsistente Kommunikation aufrechtzuerhalten.

„CRM“ ist keine Marke oder Produktbezeichnung, sondern eine allgemeine Lösungsebene ähnlich wie ERP; dieser Leitfaden konzentriert sich auf das Konzept. Wenn Sie die Auswahlkriterien für eine bestimmte CRM-Software vergleichen möchten, können Sie den Abschnitt „Wie wählt man das richtige CRM aus?“ weiter unten und unseren ausführlichen Auswahlleitfaden konsultieren.

Wie funktioniert CRM?

1. Datenerfassung: Kunden- und Leadgenerierungsinformationen aus Webformularen, E-Mails, Telefonanrufen und sozialen Medien werden in einem einzigen System erfasst.

2. Zentrale Registrierung und Segmentierung: Für jeden Kunden wird ein individuelles Profil erstellt; die Kunden werden nach Branche, Größe oder Kaufhistorie gruppiert.

3. Nachverfolgung des Verkaufstrichters: Verkaufschancen werden Schritt für Schritt vom Erstkontakt bis zum Abschluss verfolgt (Erstkontakt → Angebot → Verhandlung → Abschluss).

4. Automatisierung von Aufgaben und Erinnerungen: Nachfassanrufe, E-Mails und Besprechungen werden automatisch geplant; keine Gelegenheit wird verpasst.

5. Berichterstattung und Analyse: Vertriebsleistung, Konversionsraten und Teamproduktivität werden in Echtzeit-Dashboards überwacht.

6. Integration: CRM macht die wiederholte Dateneingabe überflüssig, indem Daten mit anderen Systemen wie E-Mail, Buchhaltung und ERP ausgetauscht werden.

Welche Vorteile bietet CRM?

• Zentralisierte Kundendaten: Das gesamte Team hat Zugriff auf dieselben aktuellen Informationen; das Risiko von Datenverlust und doppelten Datensätzen wird reduziert.

• Gesteigerte Vertriebsproduktivität: Dank Opportunity-Tracking und Automatisierung verbringt das Vertriebsteam weniger Zeit mit manuellen Aufgaben.

• Starke Kundenbindung und Beziehungsmanagement: Durch das Verständnis vergangener Interaktionen wird eine personalisierte Kommunikation aufgebaut und die Kundenbeziehungen werden systematisch verbessert.

• Warum CRM nutzen? Datengestützte Entscheidungsfindung: Berichte verdeutlichen, welche Produkte oder Dienstleistungen in welchen Segmenten besonders gefragt sind.

• Skalierbarkeit für KMU: Kleine Unternehmen etablieren ein konsistentes System, das parallel zum Wachstum skalieren kann, anstatt mit Excel oder Notizblock zu arbeiten; mit zunehmender Kundenzahl wird die manuelle Erfassung fehleranfällig.

• Teamzusammenhalt: Kommunikationsstörungen werden reduziert, da Vertrieb, Marketing und Kundenservice gemeinsam mit denselben Daten arbeiten.

Wie wählt man das richtige CRM-System aus?

Die Auswahl eines CRM-Systems hängt von der Größe Ihres Unternehmens und Ihren bestehenden Systemen ab. Zu den wichtigsten Kriterien, die Sie bei Ihrer Entscheidung berücksichtigen sollten, gehören:

Die Schritte zur Auswahl einer CRM-Software haben wir in unserem Leitfaden „Wie wählt man die richtige CRM-Software? 8 Grundregeln“ ausführlicher erläutert. Wenn Sie mehr über die Unterschiede im Leistungsumfang zwischen CRM und ERP erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen unseren Artikel „Was sind die Unterschiede zwischen CRM und ERP?“.

Ein Beispiel aus der Praxis: Von verstreuten Kundendatensätzen zu einem zentralen Kundencenter

Lovering, ein Unternehmen der Schmuck- und Einzelhandelsbranche, erfasste zuvor Filialumsätze und Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle (Telefonnotizen, separate Excel-Dateien). Nach der Umstellung auf das CRM-Modul von Entranet wurden die gesamte Kundenhistorie und alle Verkaufschancen zentralisiert. Das Vertriebsteam kann nun auf einen Blick sehen, welcher Kunde sich wann für welches Produkt interessiert hat.

Entranet ist eine 22 Jahre alte Softwareplattform, die es Unternehmen ermöglicht, alle ihre Geschäftsprozesse auf einer einzigen Plattform mit über 300 Anwendungen zu verwalten; Einzelhandelsunternehmen wie Lovering können das CRM-Modul in Verbindung mit ihren bestehenden Vertriebs- und Lagerprozessen nutzen.

Häufig gestellte Fragen

Worin besteht der Unterschied zwischen CRM und ERP?

CRM verwaltet Kundenbeziehungen und Vertriebsprozesse, während ERP alle Geschäftsprozesse umfasst, einschließlich Finanzen, Lagerhaltung und Produktion.

Ist CRM für kleine Unternehmen notwendig?

Ja, mit steigender Kundenzahl wird die Erfassung von Kundendaten mithilfe von Excel-Tabellen oder Notizblöcken fehleranfällig. CRM ermöglicht es KMU, ihre Kundenbeziehungen im Zuge ihres Wachstums organisiert und messbar zu verwalten.

Welche Abteilungen nutzen CRM?

Die Teams aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice nutzen CRM als gemeinsame Plattform, um die Datenkonsistenz zwischen den Abteilungen sicherzustellen.

Kann CRM kostenlos getestet werden?

Ja, Sie können Entranet CRM kostenlos testen, ohne Ihre Kreditkarteninformationen anzugeben.

Möchten Sie die Vorteile von CRM für Ihr Unternehmen kennenlernen? Testen Sie Entranet CRM kostenlos und ohne Angabe von Kreditkarteninformationen.

Verwandte Seiten: Vertriebslösungen · Marketinglösungen · Wie wählt man die richtige CRM-Software aus? (Punkt 6)